山西省教育督导规定
山西省人民政府
山西省人民政府令第１５７号
《山西省教育督导规定》已经２００２年７月２４日省人民政府第８９次常务会议通过，现予公布，自２００２年９月１日起施行。
省长刘振华
二○○二年八月八日
山西省教育督导规定
第一条 为加强教育督导工作，保障教育法律、法规的实施，促进教育事业的发展，根据《中华人民共和国教育法》的规定，结合本省实际，制定本规定。
第二条 本规定所称的教育督导，是指县级以上人民政府依法对本行政区域内的教育工作进行的监督、检查、评估和指导的行为。
教育督导的对象包括：本级人民政府的有关部门、下级人民政府及其有关部门、中等及中等以下各类学校及其他教育机构。
第三条 县级以上人民政府的教育督导机构是本级人民政府行使教育督导职能的专门机构，具体负责本行政区域内的教育督导工作，并接受上级教育督导机构的指导。
第四条 县级以上人民政府应当保障教育督导经费，确定必要的人员编制，保证教育督导工作的需要。
第五条 教育督导应当坚持依法督导、实事求是、客观公正，并遵循督导、评估与指导工作相结合的原则。
第六条 省人民政府教育督导机构履行下列职责：
（一）对全省贯彻执行有关教育的法律、法规、规章和政策措施的情况实施督导；
（二）统筹规划全省的教育督导评估工作，组织制定督导评估方案和标准；
（三）对本级人民政府有关部门、下级人民政府履行教育职责的情况实施督导；
（四）依据分工对全省中等及中等以下各类学校及其他教育机构实施督导评估；
（五）参与教育先进单位的评审和表彰，对被督导学校主要负责人的奖惩、任免向有关部门提出建议；
（六）对全省教育工作中的重大问题进行调查研究，向省人民政府和有关部门报告和通报有关情况，提出建议；
（七）对教育督导的结果和意见的落实情况进行跟踪督查；
（八）对下级人民政府教育督导机构的工作进行指导；
（九）培训督学及相关人员，开展教育督导科学研究；
（十）承办省人民政府交办的其他事项。
第七条 市（地）、县（市、区）人民政府教育督导机构履行下列职责：
（一）对本行政区域贯彻执行有关教育的法律、法规、规章和政策措施的情况实施督导；
（二）组织实施本行政区域内的教育督导工作；
（三）对本级人民政府有关部门、下级人民政府履行教育职责的情况实施督导；
（四）依据分工对本行政区域内管辖的中等及中等以下各类学校及其他教育机构实施督导评估；
（五）参与教育先进单位的评审和表彰，对被督导学校主要负责人的奖惩、任免向有关部门提出建议；
（六）对本行政区域内教育工作中的重大问题进行调查研究，向本级人民政府和上级教育督导机构报告和反映情况，提出建议；
（七）对教育督导的结果和意见的落实情况进行跟踪督查；
（八）组织督学进修，开展教育督导科学研究；
（九）承办本级人民政府交办的其他事项。
第八条 县级以上人民政府教育督导机构根据职责和任务配备教育督导人员。教育督导人员包括主任、副主任、督学和其他工作人员。
第九条 县级以上人民政府教育督导机构设督学，履行教育督导工作职责。督学分为专职督学、兼职督学和特约督学。
专职督学的任免按照有关行政机关人事管理权限和程序办理。
兼职督学和特约督学由县级以上人民政府从国家机关、民主党派、社会团体、企事业单位中聘任。兼职和特约督学每届任期３年，具有与专职督学同等的职权。
经任命和聘任的督学由本级人民政府颁发督学证（聘）书，并建立督学资格制度、定期考核和奖惩制度。
第十条 专职督学和兼职督学必须具备下列条件：
（一）坚持党的基本路线，热爱社会主义教育事业；
（二）熟悉有关教育方面的法律、法规、方针、政策；
（三）具有大学本科以上学历，有１０年以上从事教育工作的经历；
（四）遵纪守法，品行端正，坚持原则，作风正派，办事公道；
（五）身体健康，有相应的工作能力和合作精神。
第十一条 督学在教育督导机构的组织下开展教育督导工作。在进行教育督导时，应当出示教育督导证。教育督导证由省人民政府教育督导机构统一制发。
第十二条 各级人民政府及其有关部门应当为督学开展工作提供条件。
督学在教育督导活动中必须实事求是、客观公正、廉洁自律。
督学应当加强自身学习，并接受政治理论、教育法律、法规和教育管理、教育督导、教育评估等方面的培训。
督学与被督导单位有利害关系或者其他关系，可能影响教育督导工作正常进行的，应当回避。
第十三条 督学在督导活动中依法行使下列职权：
（一）对违反国家有关教育法律、法规、规章和政策措施的行为，有权予以制止，责令其改正，并建议有关部门依法处理；
（二）对被督导单位及其主要领导的教育工作提出奖惩建议；
（三）发现危及师生人身安全、侵犯师生合法权益、扰乱正常教学秩序等紧急情况时予以制止，并责成主管单位进行处理；
（四）向本级人民政府和上级教育行政部门、教育督导机构反映情况。
第十四条 教育督导机构和督学，有权采取下列方式对被督导单位进行督导：
（一）听取有关部门和学校的情况汇报；
（二）查阅有关文件、档案及相关资料；
（三）参加有关会议和教育、教学活动；
（四）召开有关人员参加的座谈会；
（五）进行访问、调查问卷、测试或社会调查。
第十五条 教育督导可采取综合督导、专项督导和随访督导等形式。
综合督导是指对一个地区或一所学校的教育工作进行全面、系统的监督、检查、评估、指导；
专项督导是指对一个地区或一所学校的教育工作进行局部、单项的专题监督、检查、评估、指导；
随访督导是指不定期到一个地区或者一所学校了解情况、听取意见和反馈教育工作情况。
第十六条 综合督导和专项督导应当按照下列程序实施：
（一）教育督导机构确定教育督导内容，制定教育督导方案，通知被督导单位，并发出教育督导通知书；
（二）指导被督导单位进行自查自评；
（三）教育督导机构派出教育督导组到被督导单位进行督导，形成督导报告；
（四）教育督导机构依据督导报告向被督导单位下达教育督导意见书，并向有关部门通报督导结果；
（五）被督导单位根据督导意见于规定时间内将落实情况报告督导机构；
（六）有关部门根据督导结果，对被督导单位和有关人员实施奖励或者处理，并将落实情况通报督导机构；
（七）教育督导机构对督导意见的落实情况进行督查。
第十七条 随访督导应当按照教育督导机构的安排进行，不得影响学校的正常教学秩序。
第十八条 被督导单位对教育督导意见书有异议的，可以在收到教育督导意见书１５日内向发出教育督导意见书的教育督导机构申请复查。教育督导机构应当在收到书面复查申请之日起３０日内作出复查结论，并下达教育督导复查意见书。被督导单位对复查结论仍有异议的，可以向设立该教育督导机构的人民政府或上一级教育督导机构申诉。
第十九条 教育督导机构应当及时向本级人民政府和上级教育督导机构报告督导情况，提出意见和建议。
第二十条 教育督导机构应当建立督导公报制度，不定期向社会公布督导结果。新闻媒体应当予以配合和支持。
第二十一条 各级人民政府及其有关部门，应当把教育督导结果作为考核、评价被督导单位及奖惩、任免其主要负责人的重要依据。
第二十二条 被督导单位及有关人员有下列情形之一的，教育督导机构有权责令其改正或通报批评，情节严重的，应当提请有关部门依法处理。
（一）违反教育法律、法规、规章和政策措施的；
（二）拒绝向教育督导机构和督学提供有关情况和文件、资料或弄虚作假的；
（三）阻挠有关人员向教育督导机构和督学反映情况的；
（四）对教育督导机构提出的督导意见和建议，无正当理由拒不采取改正措施的；
（五）对督学或向教育督导机构和督学反映情况的人员打击报复的；
（六）其他影响教育督导工作正常进行的。
第二十三条 督学有下列情形之一的，由其所在单位或上级主管部门给予批评教育或行政处分，情节严重的，由任免机关撤销其督学职务；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
（一）因失职渎职贻误工作的；
（二）利用职权谋取私利的；
（三）歪曲事实，不如实反映情况的；
（四）利用职权包庇或者打击报复他人，侵犯他人合法权益的；
（五）其他滥用职权的。
第二十四条 本规定由山西省人民政府负责解释。
第二十五条 本规定自２００２年９月１日起施行。
《快递服务》邮政行业标准
国家邮政局
《快递服务》邮政行业标准
(2008年1月1日实施)
2007-09-12
YZ
中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准
YZ/T 0128—2007
--------------------------------------------------------------------------------
快递服务
Express Service
2007-09-12发布 2008-01-01实施
--------------------------------------------------------------------------------
国家邮政局 发布
快递服务
1 范围
本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
本标准适用于从事快递服务的组织和人员。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1 快递服务
2.1.1
快递服务 express service；courier service
快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
2.1.2
同城快递服务 urban express service
寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务
2.1.3
国内异地快递服务 inland express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务
2.1.4
港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务
2.1.5
台湾快递服务 Taiwan express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务
2.1.6
国际快递服务 international express service
寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务
2.2 快件
2.2.1
快件 express items
快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
2.2.2
内件 contents
顾客寄递的信息载体和物品
2.3 服务环节
2.3.1
收寄 pick up
收件
取件
快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程
2.3.2
投递 delivery
派送
派件
快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程
2.3.3
签收 sign in
顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
2.4 服务单据
2.4.1
快递运单 express waybill
快递详情单
用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据
3 总则
3.1 时效性
快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
3.2 准确性
快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
快递服务的安全性主要包括：
a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；
b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；
c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
3.4 方便性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。
4 组织
4.1 资质
4.1.1 法人资质
快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
4.1.2 市场准入
依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。
4.1.3 人员资质
快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。
4.1.4 最低人数
快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
4.1.5 安全作业
快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
4.2 经营理念
快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
4.3 社会责任
4.3.1 环保
快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
4.3.2 员工发展
快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。
4.4 服务时限
快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。
除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：
a) 同城快递服务时限不超过24小时；
b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
4.5 服务费用
4.5.1 告知
快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
告知的内容应包括：
a) 快递服务计费的起重及费用；
b) 快递服务的续重及计费单价；
c) 附加服务的费用。
4.5.2 重量计费原则
计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
4.5.3 服务费用设置原则
快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。
4.6 服务场所
4.6.1 作业场所
快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
4.6.2 营业场所
快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
快递服务营业场所应有组织标识。
4.7 设备与设施
快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。
计量器具应有国家计量检定合格证书。
运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。
4.8 信息管理
快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：
a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；
b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。
4.9 服务格式合同
快递运单为服务格式合同。
快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。
快递运单的内容应包括：
a) 寄件人信息，主要包括：
— 名称；
— 单位；
— 地址；
— 联系电话。
b) 收件人信息，主要包括：
— 名称；
— 地址；
— 单位；
— 联系电话。
c) 快递服务组织信息，主要包括：
— 名称；
— 标识；
— 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。
d) 快件信息，主要包括：
— 品名；
— 数量和重量；
— 价值；
— 封装形式。
e) 费用信息，主要包括：
— 计费项目及金额；
— 付款方式；
— 是否保价（保险）及保价（保险）金额。
f) 时限信息，主要包括
— 收寄时间；
— 投递时间。
g) 约定信息，主要包括：
— 双方约定事项，包括产生争议后处理途径；
— 寄件人对快递运单信息的确认。
h) 背书信息，主要包括：
— 查询方式与期限；
— 顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。
— 赔偿的有关规定。
i) 其他。
4.10 档案
4.10.1 档案的范围
快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。
档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。
4.10.2 档案的管理
收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。
4.10.3 档案的保存期限
快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。
其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
4.11 沟通
4.11.1 顾客沟通
4.11.1.1 沟通渠道
快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
4.11.1.2 沟通内容
沟通内容应包括：
a) 业务咨询；
b) 业务受理；
c) 快件查询；
d) 顾客满意；
e) 顾客投诉；
f) 服务承诺。
其中，服务承诺应包括：
— 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；
— 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；
— 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；
— 附加服务的承诺。
4.11.2 内部沟通
4.11.2.1 沟通渠道
内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。
4.11.2.2 沟通内容
内部沟通的内容应包括：
a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；
b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；
c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；
d) 组织管理者对快递服务人员的要求；
e) 组织内各部门之间沟通。
5 服务环节
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄时间
快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
5.1.2.2 人员着装
负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.1.2.3 询问与验视
快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：
— 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
— 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；
— 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。
寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
5.1.2.4 封装
快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
封装时应防止快件：
— 变形、破裂；
— 伤害顾客、快递服务人员或其他人；
— 污染或损毁其它快件。
5.1.2.5 重量与规格
快件的单件重量不宜超过50公斤；
快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
5.1.2.6 费用与单据
快递服务人员应告知寄件人服务费用。
快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。
寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
5.2 投递
5.2.1 投递形式
投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。
5.2.2 投递要求
5.2.2.1 投递时间
快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。
5.2.2.2 人员着装
负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.2.2.3 投递次数
快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。
5.2.2.4 快件签收
快件签收时满足以下要求：
— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；
— 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；
— 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
验收无异议后，验收人应确认签收。
拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
5.2.2.5 费用与单据
签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
5.2.3 自取方式
自取方式主要适用于以下几种情况：
a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；
b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。
c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。
5.2.4 无法投递
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；
b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人 仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；
c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
— 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；
— 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
5.2.4.1 彻底延误时限
彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
— 同城快件为3个日历天；
— 国内异地快件为7个日历天；
— 港澳快件为7个日历天；
— 台湾快件为10个日历天；
— 国际快件为10个日历天。
5.3 查询
5.3.1 查询渠道
快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
5.3.2 查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.3.3 查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：
— 快件所处的服务环节及所在位置；
— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
5.3.4 查询信息有效期
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
5.4 报关
国际快递服务可采用代理报关办法。
从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格， 办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。
5.5 内部处理
内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。
5.6 例外处理
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回条件
寄件人撤回条件应主要包括：
a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；
b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；
c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。
5.6.1.2 撤回费用
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。
6 服务改进
6.1 基本原则
快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。
6.2 顾客满意
快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。
快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：
a) 向顾客发放问卷调查表；
b) 直接与顾客沟通；
c) 收集各种媒体的报告；
d) 消费者权益保护组织反映的情况；
e) 其他。
顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
6.3 顾客投诉
6.3.1 投诉渠道
快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。
6.3.2 投诉有效期
快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
6.3.3 投诉受理
6.3.3.1 投诉信息
快递服务组织应记录如下信息：
a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；
b) 投诉的理由、目的、要求；
c) 其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
6.3.3.2 投诉处理时限
投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
6.3.3.3 投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
6.3.4 投诉信息统计
快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。
6.4 服务改进
根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：
a) 树立持续进行服务改进的理念；
b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；
c) 确保改进过程的有效性和效率；
d) 管理者应对改进过程给予大力支持。
附 录 A
（规范性附录）
赔 偿
A.1 赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索赔因素
索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中：
a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；
b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；
c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；
d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：
a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；
b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
A.3 赔偿原则
快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
A.3.1 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
A.3.2 快件丢失
快件丢失赔偿应主要包括：
a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
A.3.3 快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
A.3.4 内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；
b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
A.4 受理索赔期限
快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。
A.5 索赔程序
A.5.1 索赔申告
寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A.5.2 索赔受理
快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
A.5.3 索赔处理时限
索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
A.5.4 赔金支付
快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
A.5.5 索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
（注：本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院。）
