司法鉴定改革之我见
兰绍江
摘要：“司法鉴定”应当有广义和狭义两种定义；狭义的司法鉴定应当在审判活动中由法庭启动；侦查机关的刑事技术鉴定属于侦查措施——只能从广义上理解成司法鉴定。我国司法鉴定改革应当立足于中国国情，考虑当前的诉讼制度和社会经济与文化背景，做到公正、高效、有利于维护法律秩序。建议通过立法理顺体制、规范管理，并建立“三级鉴定”制和“存疑举证”制。
关键词：司法 鉴定 改革
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２０００年司法部颁布《司法鉴定机构登记管理办法》，规定司法鉴定机构一律要到各地司法行政机构审查、登记，“未经登记管理机关核准登记，任何单位不得从事面向社会服务的司法鉴定活动。”各地在理解执行中，产生一些分歧，有的地方还行文把公安、检察机关内设鉴定机构统一纳入司法行政部门管理，引起了一些误解和风波。由此引起社会对我国现行司法鉴定制度的更深入思考，使关于司法鉴定改革的讨论更趋热烈，这场讨论延续至今尚无定论。笔者根据自己多年工作和学习体会，阐述自己的看法。
一、当前我国司法鉴定存在问题之归纳
关于我国现阶段司法鉴定存在的问题，综合各地讨论所列举，大致归纳有如下几点：
1、 司法鉴定机构多元化，没有形成具有相对公信力的体系，既导致管理不统一，也造成案件多次重复鉴定，久拖不决，增加诉讼成本。
目前我国具有司法鉴定资格的机构普遍认为有四类：一是公安、检察、法院等政法部门内部设置的鉴定机构；二是经司法行政机关批准，设置在科研院所、高等院校的司法鉴定机构；三是卫生部门设立的卫生、医疗鉴定机构；四是面向社会市场的其他鉴定机构，比如会计事务所等。由于没有统一的法律规范，鉴定机构重复、繁多，权威性下降；一个案件可能要经过几家鉴定，结论不尽相同，既增加了诉讼成本，还导致相互扯皮，影响诉讼效率。
２、我国司法鉴定基本上实行鉴定权主义，即将鉴定权授予特定的机构，司法机关一般只承认有权机构作出的鉴定结论，对于该机构中鉴定人的资格不予过问。从而形成鉴定人资格、水平的参差不齐和鉴定人资格的混乱。常常是鉴定机构之外的专家没有资格鉴定，而鉴定机构内无论谁做鉴定都具有法律效力。实践中许多错误的鉴定结论就是因鉴定人欠缺必要的专业知识造成的。鉴定人资格的混乱直接影响鉴定的科学性。
３、司法鉴定体制不顺，有权机关各自为政，，司法鉴定运行混乱无序。
司法部2000年制定了《司法鉴定机构登记管理办法》，并于2000年10月1日起在全国施行。其中明确规定：“司法鉴定机构应当具备本办法规定的条件，经司法行政机关核准登记，取得司法鉴定许可证，方可从事面向社会服务的司法鉴定活动。” “未经登记管理机关核准登记，任何单位不得从事面向社会服务的司法鉴定活动。” “省、自治区、直辖市以上人民政府司法行政机关是司法鉴定机构的登记管理机关(以下简称登记管理机关)，负责司法鉴定机构的设立登记、变更登记、注销登记，履行对司法鉴定机构实施年度检验、行政处罚等职责。”
最高人民法院于2001年11月16日发布并实行了《人民法院司法鉴定工作暂行规定》。其中明确要求：“最高人民法院、各高级人民法院和有条件的中级人民法院设立独立的司法鉴定机构。” “最高人民法院的司法鉴定机构为人民法院司法鉴定中心，根据工作需要可设立分支机构。”而且明确：“凡需要进行司法鉴定的案件，应当由人民法院司法鉴定机构鉴定，或者由人民法院司法鉴定机构统一对外委托鉴定。” 继而法院进一步推行 “鉴定人名册制”，要求社会鉴定机构到各地中级以上法院登记，经法院审查合格方可列入名册。凡未被列入名册的，法院不承认其鉴定资格。这些规定实际上否定了司法部的《司法鉴定机构登记管理办法》。
４、认为公、检、法部门内设鉴定机构与侦查、审判工作 “一锅煮”，使得鉴定与侦查、审判职能难以区分，无法保证客观公正。特别提到公安机关“侦鉴一体”，尤其是基层侦破任务重，办案人员少，办案人员往往集犯罪侦查与鉴定于一身，鉴定难免受侦查的干扰，带有主观色彩，导致鉴定结论偏颇。检察院系统从1991年开始筹划省、地、县三级技术点；法院系统近几年也开始设立技术鉴定机构，都一味追求设置完整的四级技术鉴定体制，“良莠不分、参差不齐”，而且同样属于司法机关与鉴定机关合一，容易干预鉴定。
５、现行鉴定立法滞后。我国关于司法鉴定的法律规定虽在三大诉讼法中均有涉及（总共七条），但过于原则，操作性差，不能适应法治需要。后来各部门有一些司法解释性质的规定出台，但权威性不高、适用范围受局限，甚至各行其是、互相矛盾。从一定意义上讲，相关法律规定的欠缺是司法鉴定现存诸多问题的根源。
纵观以上所列，我发现，目前关于司法鉴定的争论的最主要焦点是体制问题：司法行政部门要把司法鉴定管理同律师管理并列，从资格审查、机构的建立与撤销、制度建设、年审乃至于培训都统统管起来。法院系统则有人主张由人民法院“主导司法鉴定”，认为“由司法行政机关履行一个从事司法鉴定资格的登记手续完全没有任何实际意义”，法院 “最有资格对他们进行审查”，不仅主张“人民法院应该有鉴定权”，而且“司法鉴定的改革，应该在人民法院的主导下进行”，这是法院大一统思想。（见“中国司法鉴定网”2003/11/17： 湖南省高级人民法院 张经伟：《走人民法院主导的司法鉴定道路》）公安机关也强烈抵制司法行政部门领导的司法鉴定体制，认为：“刑事技术是公安工作的重要侦查破案手段，也是支持刑事诉讼和维护社会稳定的重要力量。那种要把刑事技术从公安机关分离出去，组建隶属于司法行政部门领导管理的司法鉴定机构的主张，既不符合国家基本法律规定，又脱离客观实际情况，是不可能付诸实施的悖论。”（引自“第三届全国刑事科学技术学术研讨会”通讯2004/06/20）检察院系统正在加紧组建自己独立的司法鉴定四级体系，并积极扩大宣传舆论，分享一席之地；各个研究院所、高校学者主张司法鉴定脱离司法系统，独立存在于社会，体现公正。应当如何办，各说其道，莫衷一是。
二、被忽视的一个重要问题——司法鉴定的内涵
我认为，当前对司法鉴定的解释有广义、狭义两种。在一般的教科书中所定义的司法鉴定，通常指广义的概念。如《法学词典》的定义：“根据侦查、审判的需要，运用刑事科学技术或其他专门知识对案件的有关事实所进行的鉴别和判断。”（上海辞书出版社1980年6月）在《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定（草案）》（2002年12月征求意见稿）中也是从广义上界定司法鉴定：“指鉴定人运用科学技术或专门知识对涉及诉讼的专门性问题进行检验、鉴别和判断并提供结论的活动。”
而在《人民法院司法鉴定工作暂行规定》中把司法鉴定界定为“在诉讼过程中，为查明案件事实，人民法院依据职权，或者应当事人及其他诉讼参与人的申请，指派或委托具有专门知识的人，对专门性问题进行检验、鉴别和评定的活动”。这是典型的狭义司法鉴定概念。
最高人民法院负责起草《规定》的人解释，认定司法鉴定有三个要件：１．必须发生在诉讼过程当中；２．由人民法院依职权或根据当事人申请而启动；３．鉴定对象须是诉讼中涉及到的事实方面的专门性问题。
最高人民法院副院长刘家琛在全国法院司法鉴定工作会议上也强调，司法鉴定是应案件审理需要而启动，按照我国现行法律，如果不是司法机关因核实、审理案件需要而作出的任何鉴定，都不是司法鉴定。司法鉴定人特指受法院委托或指派对案件中专门性问题进行司法鉴定的具有专门知识的人，这些人在没有接受法院委托或指派、从事各行业的工作时则不能以司法鉴定人称谓。
最高人民法院的《规定》和解释，突出了人民法院的职权（指派或委托），即司法鉴定由启动人民法院决定，显然这里指狭义的司法鉴定，通常发生在民事和刑事自诉案件范围。因为依据我国刑事诉讼法规定，刑事案件的侦查，当然也包括各种痕迹物证的发现、提取、鉴别、检验等，是公安机关的职责（部分刑事案件的侦查由国家安全机关、人民检察机关和监狱管辖），不须经法院启动或批准；刑事案件的相关证据鉴定——形事技术鉴定，是在侦查阶段而不是在案件审理阶段发生，不须人民法院指派或委托鉴定人，按照最高人民法院的《规定》和解释，不属司法鉴定之列。但是，在公诉刑事案件中，法庭根据当事人申请而启动的复核鉴定当属司法鉴定之列。
司法鉴定（Judicial expertise）一词中的“Judicial”，英文解释为“法庭的、法院的、评判的”。通常人们对“司法”一词的狭义理解，也专指法院的审判活动。例如“司法警察”特指“法警”；“司法认知”又称“审判上的认知”（见《北京大学法学百科全书》）。我认为，当前正在讨论的“司法鉴定”，应当是最高人民法院在《人民法院司法鉴定工作暂行规定》中界定的概念，专指在诉讼过程中，由人民法院决定“指派或委托”专家进行的鉴定活动。凡是根据审理案件需要，向法庭提出申请、并由法庭决定启动的鉴定（涉及专业性很强的问题，需要聘请或指派专家利用专门知识与手段，进行检验、鉴别、评定的活动），包括对各种书证、物证、视听资料、人体损伤与机能、工程质量、会计资料等等的鉴定应属司法鉴定。
而刑事侦查机关在办案中所进行的刑事技术鉴定，是为了发现和固定证据资料而进行的鉴别活动，从狭义上讲同司法鉴定不同。在有的国家——如日本——把刑事技术鉴定称为“鉴别”或“鉴识”。“所谓鉴别，是指侦查机关进行的识别鉴定而言，与法院下命令的正式鉴定有着许多不同的地方”，“鉴别是一种侦查手段，它的主要目的是应用自然科学法则来发现和保全关于犯罪人和犯罪行为（包括犯罪结果）的证据资料。”“鉴定制度是以法院为主体，犯罪鉴别是以侦查机关为主体”。[注：引自《刑事鉴定的理论与实践》日本上野正吉等编著，徐益初等译，群众出版社1986年9月]）侦查机关内设的技术鉴定部门所做各类技术鉴定，在提交法庭成为诉讼证据前，是依据诉讼制度规定的举证责任，为提起诉讼收集、鉴别、认定证据的活动，确切地说这是侦查机关的侦查措施之一；只有在将这些鉴定提交法庭，并经法官确认后，从广义的解释上等同司法鉴定。我国《刑事诉讼法》也把公安机关的鉴定明确地列入侦查措施中：《刑事诉讼法》第二篇第二章“侦查”总共10节，包括：“一般规定”、“讯问犯罪嫌疑人”、“询问证人”、“勘验、检查”、“搜查”、“扣押物证、书证”、“鉴定”、“通缉”、“侦查终结”、“人民检察院对直接受理的案件的侦查”。很明确，侦查措施中包括鉴定。
所以，我认为司法鉴定改革，应当是指狭义的司法鉴定，即在案件审理中，由法院根据当事人请求或查明案件的需要而决定启动的鉴定活动。
三、我对司法鉴定规范管理的意见
世界各国的司法鉴定制度并不一样。现在一般认为可以分为三类：①当事人主义，也称鉴定人主义，司法机关认可某些鉴定人，列入“鉴定专家名册”，根据法院的指定或当事人双方认可委托进行鉴定活动；（如英法等国）②职权主义，也称鉴定权主义，授权于专门的鉴定机关，其他机构和个人无权鉴定，除非由司法机关委托或指定；（如俄罗斯）③结合主义，鉴定人主义与鉴定权主义兼而用之。我认为，我国不可机械套用，应当结合我国历史、现状和诉讼制度，实行我国的司法鉴定制度。
确定我国司法鉴定改革方向的基本原则应当立足于中国国情，考虑当前的诉讼制度和社会经济与文化背景，做到公正、高效、有利于维护法律秩序。
我认为：
1、法院大一统的想法首先应当淘汰。因为法院是裁判机关，客观公正地审核控辩双方提交的各种证据、决定是否采信，是法院的职权。如果法院自己做起了鉴定，作为证据的鉴定结论由己所出，显失公正，与国家诉讼制度相悖；倘若一切鉴定都由法院指定机构和人员去做鉴定，也易产生作弊之嫌，使法院卷入诉讼纷争，失去权威性。不到万不得已，法院不可介入鉴定具体事务，只能根据当事人的请求决定是否进行鉴定；至于鉴定机构和人员的选择，首先由当事人协商，协商不成，可由法院建议或当事人双方同意由法院指定。北京市各级法院推行司法鉴定人名册制度，实行审鉴分立，并建立司法鉴定委托管理机构，专门负责本院对外委托和组织鉴定、评估、审计、拍卖等工作，我认为这种做法是同法院的公正地位相称的。至于有人提出，法院内设司法鉴定机构同审判机构分离，实行两条线管理，不会发生“审鉴一体”的问题；然而，法院本身就是国家审判机关，同审判分离、不相干的业务和机构又为什麽非要设在法院内部不可呢？
2、 面向社会服务的司法鉴定机构应当允许存在。因为司法鉴定的对象纷繁复杂，可能涉及到各个领域、各种学科，不可能有任何一个部门或行业全部承担起来。把社会各个行业的知名专家和各个系统的先进设备利用起来，由他们的权威性、客观性逐渐树立公正形象，有利于我国的司法公正。但是，总得要有一个公正、权威的国家管理部门，对社会各种类从事司法鉴定的机构的资格、必需条件、鉴定人资格、遵纪守法情况等进行审查、考核、检查以及必要的培训，这些工作从实质上说，属于司法行政工作范畴。应当由司法行政部门将面向社会服务的司法鉴定机构实施统一的管理，这个管理权限应当包括：审查机构的资质、条件、鉴定人的资格，建立相应的批准制度，还应当负责年审，根据鉴定人、鉴定条件变化和是否有徇私舞弊、差错率等进行调整。
最高法院关于司法鉴定的两个《规定》中明确提出了建立“司法鉴定人名册制度”，这是我国司法鉴定体制改革中的一大创新与进步。但是，这个制度无法替代对社会司法鉴定机构的日常行政考核。法院应当回避对司法鉴定机构的审批、领导或变相的领导权，也是为了避免司法鉴定机构对法院的依赖，确保法院的中立、公正形象。根据最高法院司法鉴定中心解释，现在的《司法鉴定人名册》要求申请入册的社会鉴定、检测、评估机构和个人，在当地中级或高级人民法院实施登记，并向法院提交资质证明、主要业绩等一些文件、资料，由人民法院司法鉴定机构审核批准。这在某些方面同司法部的规定冲突，这个问题应当由国家立法机关调查、协调，最后通过国家立法予以理顺。
3、公安系统的刑事技术机构应当保留。按照我国《刑事诉讼法》规定，公安机关承担着最大量的刑事案件的侦查职责。刑事案件侦查的主要任务是收集犯罪证据、拘捕犯罪人归案。刑事技术机构为刑事侦查承担发现、提取、保全各种犯罪痕迹物证的职能。鉴定是鉴别证据、认定证据、揭示证据意义的手段。所以，刑事技术鉴定是公安机关的重要侦查措施之一，刑事技术机构是侦查机关不可分割的一部分。没有了必要的侦查手段※，侦查机关就根本无法履行职能。我国刑事诉讼制度对刑事案件实行公诉制，举证的责任由公诉机关承担，公诉机关的证据来源于侦查机关；鉴定结论作为重要的诉讼证据，必须由侦查机关首先提供。而侦查机关在侦查刑事案件中，由发现线索到认定证据，要进行大量的甄别检验，这些工作有时间的紧迫性和内容的保密性——这是打击刑事犯罪、维护社会法律秩序的国家利益要求。所以，无论从诉讼法的要求，还是从打击犯罪的国家利益要求，公安刑事侦查机关都必须有自己的刑事技术检验、鉴定力量。有些学者说“鉴定是一种取证手段而非侦查手段。刑事诉讼法典将鉴定放在侦查程序里规定是不合适的”（见中国政法大学：《司法鉴定制度改革座谈会纪要》2000/08/12）——这句“专家语言”把“取证”同“侦查”割裂就是错的，侦查的职能或曰任务就是发现证据，获取证据，取证是侦查的最重要工作之一， “取证”同“侦查”是不能割裂的。如果不去取证，侦查何以破案？鉴定作为重要的侦查措施列在刑事诉讼法的“侦查”一节内，无可非议。（注：“侦查”一节列举的是法定侦查措施，而非侦查程序。）
至于“侦技不分”、“侦鉴不分”的问题，已经是陈旧的话题，完全应当通过内部机构分工解决。此外，公安机关的刑事技术部门是为了打击刑事犯罪设立的，他的职责是为侦查服务，它是刑侦工作的三大支柱之一，原本不应当参与民事、行政等案件事务；但是，从技术力量和技术装备上说，他又具有无可比拟的优势。如果利用这些资源为司法工作服务，当然对社会是有利的。倘若公安机关刑事技术部门愿意利用自己雄厚的技术力量为社会服务，那末应当到司法行政部门或法院登记备案，承担有偿司法鉴定工作，这部分业务应当接受司法行政机关或法院相关部门的管理与年审。
4、 至于检察机关、国家安全机关、监狱管理机关也都承担部分刑事案件的侦查工作，也要涉及到一些物证、书证及其他证据的检验、鉴定问题，由于案件数量相对较少，可以不必逐级设置庞大的技术鉴定机构，投入庞大的经费开支。我以为中央和省级检察机关与国家安全机关设置必须、常用的鉴定人员和机构，省以下机关可以委托同级公安机关代为检验鉴定或送上级机关鉴定。
（※：公安机关的侦查手段和措施，除了刑事物证发现、提取、检验技术之外，还有一些高科技的、秘密的手段，必备的、完整配套的侦查手段侦查措施，在严格的行政法规、命令的制约下实施。这是对付隐蔽、狡猾的犯罪不可缺少的，也是世界各国家都必须具有的手段。这些不能用学究式的诉讼理论解释与评价，它应用维护国家、人民安全需要的高效理论解释。当然，这些手段的使用，必须经过严格的审批程序，不得用于非法活动。有些学者，律师借口侦查阶段介入和监督，向公开或取消这些侦查手段，或使之同侦查工作割裂，是不符合国家利益的。秘密侦查手段属于国家机密（甚至绝密），受国家保密法规的保护。）
5、关于立法问题：
⑴有人提案建议制定《司法鉴定法》，我以为其实不必要；倒是应当尽快制定我国的《证据法》，内设“司法鉴定”章节；然后由相关部门依法制定“司法鉴定条例”。
⑵关于司法鉴定管理问题（如资格审查制度、登记制度、考核与处罚制度等问题），应当通过立法明确、理顺，可以根据我国诉讼法及相关法律，结合我国现状，并参考国际一些做法。
⑶鉴定的启动与“鉴级”问题：
我认为司法鉴定的启动要根据案情需要，由法院决定。这里可分为两种情况：⑴民事案件和刑事自诉案件，原则上根据当事人的请求，法院认为必要的可以启动鉴定；至于由谁鉴定，当事人双方一致的尊重当事人意见；当事人双方不一致的，由法院指派。⑵刑事公诉案件，在提交法庭的证据中有鉴定结论的，经法庭审核符合证据要素的（合法性、真实性、关联性），予以采信；被告方提出异议的，应当提供否定或疑问的根据，法院认为必要的可以决定鉴定人出庭或启动复核鉴定程序；被告人只是提出异议，而不能提供理由的，法院一般不予支持。
至于“鉴级”问题，应当在法律上明确，防止当事人一方无理纠缠，无限期拖延审理或盲目重复鉴定。我以为实行“三级鉴定”制和“存疑举证”制比较恰当：初级鉴定后，当事人双方没有异议的，签字生效，终结鉴定；如果当事人对初级鉴定怀疑和提出异议，应当说明怀疑的理由，法院认为怀疑有据应当复核的，启动复核鉴定程序；复核鉴定后仍存在争议的，同样应当由法院审查争议的合理性，由法院邀请专家“会鉴”，专家会鉴结论应当作为终极鉴定意见。
上海市政府部门网站评议考核试行办法
上海市人民政府办公厅
上海市人民政府办公厅关于印发《上海市政府部门网站评议考核试行办法》的通知
沪府办〔2003〕63号
各区、县人民政府，市政府各委、办、局：
经市政府同意，现将《上海市政府部门网站评议考核试行办法》印发给你们，请市政府各委、办、局按照执行，各区、县政府可参照执行。
二○○三年十一月十日
上海市政府部门网站评议考核试行办法、
第一条（目的）
为进一步加强对本市政府部门网站的管理，建立政府部门网站评议机制，改进和提高政府部门网站的服务质量，制定本办法。
第二条（评议要求）
对政府部门网站评议考核，目的是规范政府部门网站建设，促进政府部门的信息公开，改进工作作风、转变工作方式、提高工作质量，体现政府部门网站联系群众、服务群众的窗口作用，加强政府与公众的密切联系，推进“服务政府、责任政府、法治政府”的建设。
第三条（主管部门）
政府部门网站的评议考核工作由市政府办公厅负责。
政府各部门应当根据市政府办公厅的统一安排，制定相应实施方案。
第四条（评议考核主体）
政府部门网站的考核方为市政府办公厅或者其授权的机构，政府部门网站的被考核方为各政府部门主管网站工作的负责人。
第五条（评议考核内容）
政府部门网站评议考核的内容，由信息公开、网上办事、网上服务、监督投诉和系统维护五个部分组成。
第六条（分类评议考核）
市政府办公厅根据各部门的不同情况，制定分类考核办法，并对各部门进行分类考核。
第七条（评议方式）
政府部门网站的评议考核，由网上公众评议、特邀专家跟踪考核和主管部门日常监督评议这三方面组成。
第八条（网上公众评议）
网上公众评议在中国上海政府门户网站上公开进行。
网上公众评议由市政府办公厅按照总体工作要求确定评议内容，一般于每年四季度进行一次。
第九条（特邀专家跟踪考核）
特邀专家跟踪考核由市政府办公厅组织进行。
市政府办公厅在本市相关行业或者系统邀请部分人大代表、有关专家和技术人员，对各相关政府网站的运行和管理情况进行全年度跟踪考核。
特邀专家跟踪考核规则，由市政府办公厅另行规定。
第十条（主管部门日常监督评议）
日常监督评议由市政府办公厅负责实施。
市政府办公厅对政府各部门网站的日常运行维护、信息更新、网上办事、咨询、投诉等服务质量、管理制度进行监督检查。
市政府办公厅建立政府部门网站监督、评价的计算机管理系统，通过技术手段实施政府部门网站的长效管理。
第十一条（评议考核结果的公布）
政府部门网站评议考核的结果排名，通过中国上海政府门户网站和新闻媒体予以公布。
第十二条（评议考核结果的抄报）
政府部门网站评议考核的结果，由市政府办公厅报告市领导，并抄报市委办公厅、市委组织部、市监察委等部门，纳入政府部门工作考核序列。
第十三条（施行）
本试行办法自2003年12月1日起施行。
附件：上海市政府部门网站评议考核内容上海市政府部门网站评议考核内容
一、信息公开
政府部门应当遵循“便民、利民、无偿”的原则，在部门网站上向社会公开除保密规定不允许公开之外的与本部门职能相关的所有政务信息。主要包括：
(一)本部门所承担的政府工作职能、机构设置和工作分工。
(二)本部门及所属机构的地址、电话、负责人姓名、工作时间等联系方式。
(三)本部门承担的行政许可、登记事项、行政给付事项、行政检查事项、行政强制事项、行政处罚事项、投诉和救济事项等行政审批和社会服务内容。
(四)办理本部门承担的行政审批和社会服务事项所依据的法律、法规、规章，以及市政府颁布的政策和规范性文件。
(五)办理本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的具体办事依据、办事程序和办理期限。
(六)办理本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的具体办理地址、时间、方式、收费情况等。
(七)本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的办事对象应具备的条件或资格、权利与义务。
(八)本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的办理结果。
此外，与本部门所承担的行政审批和社会服务职能有关的政务信息，必须在变更工作程序后的24小时内予以公布。
二、网上办事
网上办事是指政府部门在其网站上向社会公众提供行政审批服务和社会公共服务，是通过电子信息技术促进政府职能转变、改进工作作风、提高工作效率的重要手段。
(一)各部门要将本部门所承担的行政审批和社会服务项目中具备网上办理条件的项目全部上网办理。
(二)对于尚不具备上网办理条件的事项，要通过转变职能、流程再造等，努力创造上网办理的条件。
(三)每一网上办理事项必须具备网上受理、实时查询和结果反馈三个主要环节。
(四)通过精简办理环节、优化业务流程，将每一项目的办理流程以程序化、格式化、数字化方式在网站上予以公布。
(五)对于每一项目，要向社会公众提供详细的办事依据、政策法规，所提供的信息必须准确及时、完整无缺。
(六)网上办事的每一事项或者每一环节，都必须明确办理时限，各承办部门必须在规定时限内向公众反馈办理结果。
(七)各部门要规范结果反馈格式，凡受理事项未获批准的，要详细告知申请人未获批准的原因以及法律依据。
(八)各部门要通过网上办事的不断实践，建立起适应电子政务发展的网上办事体制以及业务流程，着力提高网上互动能力，提高工作效率。
三、网上服务
网上服务是指政府部门通过其网站为社会公众提供有关本部门承担的政府工作职能的网上咨询服务，目的是缩小政府与社会公众的距离，增加社会公众与政府部门之间的直接交流，使社会公众从单一的了解政府，逐渐转向通过政府网站实现与政府之间的双向互动交流。
(一)政府各部门要在其网站上建立针对本部门承担的政府职能的咨询窗口，提供面向社会公众的网上咨询服务。
(二)政府各部门要在网站内设立专职咨询岗位，选派熟悉本单位工作业务、有强烈责任感的同志负责咨询工作。
(三)政府各部门的咨询服务要建立工作规范，规定服务响应时限，及时答复服务请求。提供实时服务的，要有专人值班，实时应答；暂时无法答复咨询要求的，要及时告知原因并尽快答复。
(四)对于所提咨询请求超越部门职责范围的，要详细告诉原因，提出建议解决的方法。
(五)咨询答复的语言，要亲切、和蔼，通俗易懂。
(六)各部门要在其网站上发布与本部门职能相关的服务信息。
四、监督、投诉
监督、投诉是指政府部门在其网站上设立的受理社会公众建议、意见、投诉的服务渠道。
(一)各部门必须在其网站的显著位置开设监督、投诉栏目。
(二)部门网站要明确专人负责网上投诉事项的处理。
(三)部门网站要建立投诉服务的业务规范和流程，详细规定网上投诉的响应时间、投诉内容的办理答复时限。
(四)部门网站须在接到投诉的24小时内，告知投诉人已接到投诉要求，并按工作流程告知本次投诉的办理答复时限；对认为重要的投诉事项，应当在该工作日的当日下班前，对当天的投诉给予响应。
(五)投诉要求转本单位下属部门办理的，要告知投诉人投诉要求的去向、联系方式，并在规定办理答复时限内将办理结果答复投诉人。
(六)属于对政府工作建议的投诉，要向投诉人表示感谢，并答复投诉人投诉要求的去向。
(七)不属于本部门职责范围的投诉，须用亲和、亲民的语言，说明投诉要求不在本部门职责范围内的依据，并尽可能按照投诉要求及政府部门职责，告知投诉人承担投诉内容的相关政府部门。
五、系统维护
建立、完善政府网站的运行维护系统，建立完整、可靠的运行维护制度，是确保政府网站正常运行的重要措施。
(一)政府部门必须明确本部门系统维护的责任领导人和责任部门。
(二)政府部门必须有专职机构负责部门网站的管理、运行和维护。如委托其他单位运行、维护的，政府部门应负责对受托方的运行维护情况进行监督。
(三)政府网站无论是由政府部门的专属机构运行、维护，还是委托其他单位运行、维护，政府部门都必须对本部门网站所有信息的真实性和合法性负责。
(四)政府部门网站必须及时更新涉及本单位工作职责的所有公开发布信息，确保信息内容的准确无误，并在信息更新的同时，通报市政府门户网站编辑部，保证门户网站与部门网站的信息同步。
(五)政府部门必须确保部门网站上所发布的信息、服务链接、网上受理、实时查询等网站基本功能运行正常，不能出现信息浏览、服务链接失败的情况。部门网站要采取技术手段和落实专职人员监察、控制网站的运行，一旦发生类似情况，须在最短时间内予以解决。
(六)政府部门必须加强部门网站的安全系统建设和安全管理制度建设。
